Постоји позната фраза која каже:
"Није важно да ли говоре добро или лоше, важно је да говоре"
Ово узето у област маркетинга може се читати као имати пажњу на свом бренду боље је него немати пажњу, без обзира да ли је позитиван или негативан. Ово је, да се тако изразим, дискутабилно. Истина је да је врло мало позитивног осећања резултат грешака направљених на друштвеним медијима. Умјесто тога, то су ситуације које су повезане са неугодностима, скандалима или унутрашњим питањима људских ресурса у компанијама.
Данас су предузећа посвећена улагању времена и новца за раст и консолидацију својих заједница на друштвеним мрежама. Већина марки има правила о тону комуникације, личности бренда, врстама садржаја и о томе шта је прихватљиво, а шта није прихватљиво за дијељење.
Захваљујући пажњи која се води до свих ових детаља, заједница се укључује у ваше пословање и може постати мултипликатор ваше поруке, било да промовише ваше производе, услуге или филозофију бренда.
Са свим овим факторима који раде заједно, шта би могло поћи по злу? Па све.
Подсетимо се, на крају дана, људи управљају вашим различитим каналима друштвених медија и грешке се увек могу догодити. Морате знати да се они могу догодити, и радити не само да их спречите, већ морате знати како поступити када се то догоди.
На пример, Твиттер налог УС Аирваис -а је на поруку корисника који се жали на услугу одговорио твитом уз порнографску слику.
У реду, на слици је био укључен авион, али је то и даље била врло озбиљна грешка. Није важно да ли је особа која је послала ову поруку то учинила са злонамерном намером или грешком. Ствара се кризна ситуација са којом се мора суочити.
Најчешћа грешка је када менаџер заједнице случајно објави личну поруку на корпоративним рачунима компаније којом управља. На пример, када је неко поставио поруку на рачун америчког Црвеног крста која каже: "Риан је добио још четири пива … Кад попијемо, радимо то како треба".
Брзо су избрисали овај твит, а уз знање своје публике извинили су се са дозом хумора.
Дакле, већ смо установили да се грешке дешавају, а технологија понекад закаже. Међутим, грешка на друштвеним медијима не мора значити крај времена. Начин на који се носите са кризом биће кључ за успешно превазилажење грешке и без губитка чланова ваше заједнице. Дакле, ево неколико савета како деловати хладне главе када ваш бренд погреши на друштвеним мрежама.
1. Идентифи грешка
Свака криза је другачија и њено управљање се мора посматрати из више углова. Оно што ради за једну марку не мора нужно да функционише за другу.
Процените ситуацију: на кога утиче, како то утиче на ваш бренд и који тимови у компанији (људски ресурси, маркетинг, комуникације, менаџери, управни одбор, логистика итд.) треба их укључити у решење.
Ако размишљате о брисању поруке која је узроковала проблем, морате измерити последице са својим тимом. Уклањање публикације спријечит ће њено вирусно умножавање унутар платформе на којој је подијељена, али будите увјерени да ће се у медијима појавити снимци екрана ако је грешка била довољно важна. Наиме, брисање твита или поста не значи брисање проблема.
Међутим, ако проблематична порука није већ објављена на вашим профилима на друштвеним медијима, моћи ћете да наставите одатле предузимањем неопходних радњи.
Док процењујете најбољу опцију, зауставите своје напоре на друштвеним медијима. Ако користите алат као што је Хоотсуите за постављање унапред заказаних порука, пређите на њега и зауставите тај садржај.
Док не добијете формалну изјаву о својој грешци, ћутање је боље него имплицирати да бренд не мари, није му стало или избегава да призна своју грешку дељењем садржаја који није повезан са кризом и да чак могу погоршати ситуацију .
2. Поседујте разговор
Ако ће говорити о вашем бренду, било на позитиван или негативан начин, компанија мора бити тога свесна. Ово знање ће бити моћ да разуме, управља и контролише ситуацију на најбољи могући начин.
Постоје плаћени алати попут уберВУ -а који вам омогућавају да пратите и примате упозорења у реалном времену када дође до скокова у спомињањима, активностима или осећањима према вашем бренду.
Што више знате о томе шта се догодило, реакције које је изазвало и тренутну перцепцију вашег бренда у јавности, то ћете боље опремити свог портпарола да даје релевантне изјаве.
3. Ако постоји проблем, не погоршавајте
Најбољи начин да то постигнете је да имате на уму да то није ништа лично. Не дозволите да ваша осећања и опажања воде вашу стратегију одговора, колико год били увређени.
Ваша порука треба бити изграђена око вредности вашег бренда, показати интересовање за људе који су погођени и јасно навести које кораке предузимате или ћете предузети да бисте решили ситуацију.
4. Знам поштен
Најбоље што треба учинити је искрено се извините. Звучи као најочигледнија опција, али заправо прво што вам може пасти на памет су изговори, посебно када је у питању технологија, и окривљавање некога другог за вашу грешку.
Добар пример био је случај ДиГиорно пизза које су се придружиле хасхтагу који је био у трендовима под називом #ВХИИСстаиед (зашто сам остао). Искористио је себе да говори о врло озбиљној теми, попут насиља у породици, али људи из ДиГиорна, сигурно без претходног сазнања о историји која стоји иза хасхтага, придружили су му се на духовит начин:
Али након грешке ДиГиорно се извинио једноставном изјавом у којој је објаснио недостатак знања менаџера заједнице о злоупотребљени хасхтаг, а затим је одвојио време да лично одговори сваком од корисника који су били у интеракцији са њима на друштвеним медијима током инцидента
Човек мора признати грешке и одговорно одговорити. Занемаривање ситуација или стварање лажних налога ради покушаја уравнотежења разговора и одбране бренда ужасна је идеја и, што је још горе, чини да изгледате кривије.
5. Не постоји формула
Горе сам већ поменуо неке од ових ствари, али изузетно је важно имати то на уму. Не постоји унапред направљен одговор који функционише у свакој кризи, а још мање да одговори на вашу публику која комуницира са вама због ваше грешке. Листа унапред одобрених порука које можете копирати и залепити да бисте одговорили на примљене коментаре неће радити.
Пажљивим и детаљним радом одвојите време да поправите штету. Ако то не учините, шаљете поруку да вашем бренду није довољно стало да се искрено носи с тим проблемом.
Осим тога, не дисквалификујте свој бренд са порукама попут „Били смо глупи“ или „Нисмо разумели“. Већ направљена грешка је направила довољно штете да се и ви придружите дисквалификационом хору. Уместо тога, покажите своју снагу признајући грешку и понудивши јасно извињење које користи једноставан језик усредсређен на мисију и вредности вашег бренда.
6. Превенција
Да бисте избегли будуће грешке, учините да сви људи укључени у управљање вашим друштвеним мрежама следе одређени протокол пре објављивања.
Користите здрав разум
Ако се морате запитати како ће ваша публика схватити садржај који желите да поделите, вероватно није добро што то радите. Генерално, избегавајте укључивање у теме као што су религија, политика, *****, насиље и слично. Ако сумњате чак и ако ово примените, потражите друго мишљење од колеге или надређеног. Имајте на уму да се шале можда не разумеју или да се тумаче као шале лошег укуса.
Проверавати
Добро прочитајте и проверите има ли правописних грешака, граматике, функционалности веза, исправних слика или одговарајућих ознака / помена. Повезивање са погрешним садржајем или спомињање погрешне особе може створити велику забуну за вашу публику и све укључене. Уверите се да ваше везе нису покварене и да воде до странице коју желите.
С друге стране, за нешто што кажу да слика вреди хиљаду речи, па пазите да изаберете и приложите тачне слике својим порукама, а не срамотну фотографију вашег шефа на божићној забави када је попио још мало него оно што је дуговао.
Адаптира
Креирајте одређени садржај за сваку друштвену мрежу. Пост на Фацебооку можда неће добро функционисати као Твеет, а слика на Инстаграму можда неће бити добро преведена на Пинтерест.
Такође, уверите се да имате сви налози различитих платформи међусобно добро повезани на вашем мобилном уређају тако да можете копирати садржај једне мреже у другој кад год желите. Наравно, и наглашавам ову тачку, уверите се да је веза добро успостављена, посебно ако се дотични мобилни уређај користи за неколико марки или за личну употребу како бисте избегли репликацију селфија са свог Инстаграма
Потврди
Не журите са објављивањем. Одличан је осећај бити први који објављује вести или се брзо придружите популарном хасхтагу, али прво морате да се уверите да сте потврдили све чињенице, да знате да је ваш садржај одобрен и да сте изабрали највише друштвених мрежа. идеално за дељење.
ЗакључакТхе грешке на друштвеним медијима никада нису забавне за укључене стране, али ефикасно управљане, могу учити и успешно се превазилазе. Ако прођете кроз такву кризу, искористите своју грешку као тренутак да поново процените своју политику и прилагодите стратегије друштвених медија према потреби како бисте избегли даље грешке, и што је најважније, искористите прилику да је прегледате и побољшате.
Да ли вам се допао и помогао овај водич?Можете наградити аутора притиском на ово дугме да бисте му дали позитиван поен
